Cos’è un CRM?
Se stai leggendo questo articolo è probabile che tu sappia già cosa è un CRM ma, a beneficio di tutti, vogliamo brevemente spiegarlo.
Un sistema CRM (Custormer Relationship Management) consente alle aziende di gestire i rapporti con i clienti, inclusi i dati e le informazioni a essi associati. Con un CRM, è possibile archiviare le informazioni di contatto del cliente, dei prospect, delle aziende, i lead e le opportunità di vendita in un unico posto.
Le opportunità vengono chiuse molto più velocemente quando i dipendenti possono avere informazioni istantanee sui deal aperti.
Se lavori nel marketing, il CRM ti consente di organizzare le tue campagne e attività in un unico posto. Questa funzione rende facile la realizzazione di più campagne contemporaneamente e ti permette di segmentare il pubblico in base a dei criteri da te stabiliti.
Strategia: quale seguire?
Come società di consulenza sui processi aziendali & technology innovation, siamo sempre in contatto con aziende che hanno difficoltà a valorizzare l’investimento fatto nella tecnologia.
Solitamente le problematiche che riscontriamo sono legate alla cultura e alla strategia.
Come potete dedurre, ogni volta che si parla di CRM ci si imbatte nell’errore comune in cui il Customer Relationship Management viene associato al concetto di software, di strumento. Ragion per cui, spesso, il project owner del CRM è il dipartimento IT. Basta chiedersi se la responsabilità di definire la strategia sia dell’IT o no, per rendersi immediatamente conto che il CRM non è un software ma una cultura e una scelta strategica.
L’associazione del CRM a un software rappresenta il primo segnale d’allarme per un progetto fallimentare: sarà il software a dettare le regole del gioco mentre gli utilizzatori dovranno adattarsi alla tecnologia.
Per ottenere il successo in un progetto CRM, è necessario avere delle conoscenze e competenze consolidate sia sul potenziale tecnologico che sui diversi processi dei dipartimenti aziendali coinvolti.
Non ci sono delle vere e proprie regole da seguire per definire una strategia di implementazione di un CRM, ma è indispensabile definire quali bisogni il CRM deve soddisfare in tutte le aree della nostra organizzazione. Solo così facendo si potranno mappare tutti gli aspetti portatori di criticità.
È altrettanto importante condividere una mappa del percorso strategico e progettuale con il management in modo da definire gli obiettivi, le priorità e le scelte future ad essi legate.
L’implementazione tecnologica rappresenta, quindi, solo un punto intermedio in ogni progetto mentre il tema cruciale è la user adoption che ci porterà a raggiungere gli obiettivi prefissati legati all’investimento tecnologico effettuato. È fondamentale accompagnare gli utilizzatori della tecnologia attraverso un percorso formativo che permetta di comprenderla e utilizzarla in che modo quest’ultima contribuisca a migliorare e velocizzare il loro lavoro.
Ci saranno sicuramente delle resistenze, soprattutto tra gli utilizzatori del dipartimento sales, ma questo non rappresenta un problema ed è un ostacolo facilmente abbattibile con un percorso di adoption disegnato su ogni user. 
Possiamo quindi concludere che l’implementazione di un CRM non è difficile se si identificano i bisogni, la strategia e se si è in grado di convertire le resistenze all’utilizzo del sistema, in suggerimenti per migliorare il lavoro di ogni singolo individuo.
Mettiamo ogni giorno le nostre esperienze, competenze e conoscenze al servizio dei nostri clienti: perché il loro successo è la nostra passione.
Hai bisogno di maggiori informazioni? CONTATTACI